2018年3月5日下午，江蘇法德永衡律師事務(wù)所的章榮畢律師在家中打開電腦，登錄了“V智慧·云服務(wù)”黨員遠程服務(wù)網(wǎng)站。他看到南京市浦口區(qū)永寧街道西葛社區(qū)的李先生在網(wǎng)站上留言提問：“鄰居在我家門口種菜，我該怎么辦？”章榮畢隨即運用自己的專業(yè)知識給李先生做了解答。按照他的指點，李先生第二天就去社區(qū)居委會請求調(diào)解，還拿出了相關(guān)法律條文。社區(qū)介入后，鄰里雙方的矛盾糾紛很快就得以化解。

章榮畢服務(wù)的這個網(wǎng)站，是南京市落實市委關(guān)于在黨員干部現(xiàn)代遠程教育中強化服務(wù)功能的要求，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專門打造的以黨員專業(yè)志愿者為骨干、線上線下聯(lián)系服務(wù)群眾的遠程服務(wù)平臺。這個平臺始建于2008年，十年來不斷因應(yīng)新的工作形勢，引進新的技術(shù)手段，歷經(jīng)多次升級改版，最終形成了今天這個橫跨PC、手機等多終端的全新架構(gòu)云平臺，是南京市委組織部以群眾需求為導(dǎo)向、注重運用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)、創(chuàng)新基層黨建與黨員教育工作模式及功能的智慧結(jié)晶。

打造志愿者“自助式”服務(wù)平臺

章榮畢律師今年已經(jīng)92歲了。自2009年9月加入黨員志愿服務(wù)團隊以來，他堅持每天在線答題，累計解答群眾提問12686條，名列平臺“法律服務(wù)”板塊志愿者人氣榜首位，一直蟬聯(lián)“版主”地位。據(jù)統(tǒng)計，像章榮畢這樣活躍在遠程服務(wù)平臺上的黨員專業(yè)志愿者在南京已有1000多人。受他們影響和帶動，一批又一批來自社會各界的黨員志愿者也加入了服務(wù)行列，遠程服務(wù)群眾的非黨員志愿者更是超過萬人。

從業(yè)40多年的南京建鄴醫(yī)院康復(fù)中心副主任中醫(yī)師唐烏香是第一批專業(yè)志愿者之一，長期堅持上網(wǎng)為群眾答疑解惑。她為什么會當(dāng)志愿者呢？她說：“通過一個小小的鼠標(biāo)，通過一條細(xì)細(xì)的網(wǎng)線，我就仿佛來到了群眾面前，為他們解決困難。這時有種被人需要的感覺，我感到幸福�！碧茷跸阌脴銓嵉脑捳Z，道出了志愿者們的心聲。

早在2008年南京市黨員干部現(xiàn)代遠程教育平臺正式開通時，南京市委組織部就對現(xiàn)代遠程教育有著富于前瞻性的規(guī)劃，并確立了以服務(wù)為導(dǎo)向的遠教工作開展思路。當(dāng)時市委組織部對基層黨員干部進行過一次廣泛的調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)基層黨員干部普遍存在著服務(wù)群眾、服務(wù)社會的志愿，卻因為缺乏組織、缺少平臺而難以把志愿轉(zhuǎn)化為日常行動。這使市委組織部產(chǎn)生了打造在線服務(wù)平臺的想法。他們依托遠程教育平臺，以遍布鄉(xiāng)村的遠教終端站點為服務(wù)網(wǎng)點，打造了在線服務(wù)平臺。同時，把具有專業(yè)知識和才能的黨員組織起來，通過網(wǎng)絡(luò)與基層群眾牽手，提供醫(yī)療保健、法律、民政、勞動保障等遠程咨詢和服務(wù)。

遠程服務(wù)平臺的建立，為黨員志愿服務(wù)提供了渠道，從而使志愿服務(wù)成為一種“自助式”實踐活動。如今，無需組織、不用約束、沒有條條框框，任何基層黨員有面對面服務(wù)群眾的想法，都可以自發(fā)到平臺上尋找服務(wù)機會。這一創(chuàng)舉使“南京黨員專業(yè)志愿者”這個名詞成為南京市多年來的網(wǎng)上熱搜。

黨員志愿者隊伍成立至今，沒有發(fā)放過一分錢酬勞，沒有給予過一次物質(zhì)獎勵，但參與人數(shù)卻逐年增加，服務(wù)內(nèi)容日益豐富。目前，志愿者隊伍已累計解決群眾各類問題28萬多個，實現(xiàn)遠程問診10萬人次，通過非訴訟方式圓滿解決民事糾紛2.2萬起。

開通基層解決問題“綠色通道”

實時互動是遠程服務(wù)平臺一直以來的功能建設(shè)方向，也是切實落實平臺功能和提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。為此，南京市委組織部極其重視服務(wù)平臺的線上互動功能強化和線下活動持續(xù)開展。

李剛是浦口區(qū)永寧街道侯沖社區(qū)種植專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人。2015年，他引進的雞爪槭種植成活率一直不高，想了很多辦法卻沒有起色。在有心人提示下，他登錄遠程服務(wù)平臺找專家。專家為他提供了在線指導(dǎo)，可他還是不放心。他覺得，簡單的問題在線咨詢就夠了，但具體到一些關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，還是現(xiàn)場指導(dǎo)更靠譜。

李剛的不放心，也是很多到平臺求助過的基層群眾都曾經(jīng)有過的心理體驗。網(wǎng)上咨詢固然方便快捷，但由于脫離現(xiàn)場環(huán)境，遇到復(fù)雜問題，有時在線說不清楚，或聽不清楚。南京市委組織部歸納了群眾在使用平臺過程中產(chǎn)生的問題，決定加強線上線下結(jié)合，徹底提升服務(wù)質(zhì)效。為此，遠程服務(wù)平臺開啟了有針對性、規(guī)�；�的“O2O”服務(wù)模式。一方面，鼓勵引導(dǎo)網(wǎng)上各板塊黨員專業(yè)志愿服務(wù)團隊和志愿者，利用節(jié)假日和業(yè)余時間線下加強與求助群眾的聯(lián)系溝通，進行面對面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助；另一方面，通過服務(wù)平臺后臺“大數(shù)據(jù)”收集，以及通過對基層村（社區(qū)）的面上調(diào)查了解，準(zhǔn)確掌握基層群眾的需求集中面，定期有針對性地組織開展“志愿者走基層”活動。

在一次線下服務(wù)活動中，南京市園藝技術(shù)推廣站專家袁登榮提出土壤改良方案，徹底解決了李剛的雞爪槭種植成活率低問題。據(jù)統(tǒng)計，南京市委組織部每年都要組織30多次線下“志愿者走基層”活動，走訪基層群眾達6000多人次�！斑@種把服務(wù)送到家門口的做法，才是真正為民辦實事。”基層的群眾對此心服口服。

隨時代發(fā)展不斷自我更新

遠程服務(wù)平臺自建成以來，一直緊跟時代發(fā)展、緊貼群眾需求，不斷完善自身架構(gòu)，更新技術(shù)手段和服務(wù)模式。

2008年遠程服務(wù)平臺建立之初，最早依托的是遠程教育平臺，只有PC版。基層群眾遇到困難或疑惑需要求助時，只能到所在村（社區(qū)）的遠程教育站點登錄、提問，然后等待黨員志愿者的回復(fù)，再由站點管理員將結(jié)果反饋給群眾。這樣幾個來回，既耽誤時間，又不方便。這種不足極大地限制了遠程服務(wù)平臺的更廣泛應(yīng)用。

2014年，南京市委組織部以開放式遠教工作思維，對平臺進行了全面升級改版。通過吸收網(wǎng)絡(luò)通訊新技術(shù)新應(yīng)用，開發(fā)建設(shè)了“V智慧·云服務(wù)”平臺，不但推出了融文字、圖片、語音和視頻于一體的雙向互動模式，還新增了手機、平板等移動終端接入和聯(lián)想搜索、問題追問、短消息全程提示、滿意率反饋等實用功能。

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開展以來，遠程服務(wù)平臺又利用“視頻對話1+1”平臺，采取領(lǐng)導(dǎo)點題、部門參與、基層聯(lián)動的方式，定期進行市委常委與基層黨員群眾網(wǎng)絡(luò)視頻對話，形成群眾向市委、市政府建言獻策，市委、市政府為群眾排憂解難的良性互動。

及時的自我更新和功能拓展使遠程服務(wù)平臺日益完善，始終緊跟時代前進的步伐，一以貫之走在為群眾服務(wù)的路上。這樣一個平臺使基層黨員群眾的獲得感越來越豐滿。溧水區(qū)傅家邊村的游思亮說：“家里發(fā)財樹樹葉上長出很多黃斑，我直接拍了張照片發(fā)上平臺，半個小時就有三位志愿者為我解答了問題。”這種“場景式在線服務(wù)”讓信息多跑了路、群眾少跑了腿，極大地方便了基層群眾。雨花臺區(qū)大學(xué)生村官潘敢覺得，新平臺最方便的是“智能聯(lián)想搜索”：“我承包的草莓出現(xiàn)了病蟲害。登錄平臺，剛輸入‘草莓’兩個字，關(guān)于草莓的各種問答一下子就跳出來了，我連提問都免了。”黨員專業(yè)志愿者也得到了極大的方便。律師陶光輝說，如今平臺推出了手機APP，提問者可以隨時提問，志愿者回答問題也方便，“一邊等公交，一邊就把問題回答了”。

目前，遠程服務(wù)平臺由最初的3個服務(wù)板塊、52名注冊志愿者，發(fā)展到現(xiàn)在的16個板塊、1070名注冊志愿者，可在線提供醫(yī)療保健、警方在線、生活指南、農(nóng)事通等十六大類專業(yè)服務(wù)，已累計服務(wù)基層群眾28萬人次。這豐碩的成果使遠程服務(wù)平臺日益受到廣泛關(guān)注，先后獲得“全國100個最佳志愿服務(wù)項目”“全國機關(guān)黨建創(chuàng)新成果展示十佳案例”等諸多榮譽。

（原載于《黨員電教與遠程教育》雜志2018年第10期）

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